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中国消费者协会发布双11消费维权舆情分析报告
【摘要】

  中国消费者报报道 11月21日,中国消费者协会公布了《双11消费维权舆情分析报告》。据悉,在11月1日至11月15日期间,中消协利用互联网舆情监测系统,共收集双11相关“消费维权”类信息7908929条,其中负面信息655376条,日均负面信息43692条。负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。快递配送、网红带货、预售优惠繁琐等问题也成为消费者不满的焦点。

  舆情

  不满聚焦七大方面

  快递配送

  监测期内,共收集快递负面信息196872条,负面信息在11月12日达到高峰,为63762条,起因是“快递车起火事件”。同时,与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外,当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

  售后服务

  监测期内,共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰,为27792条,高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。双11前后,有关售后服务的问题较为分散,主要是客服不理人、双11当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

  预售规则

  监测期内,共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰,为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

  直播带货

  监测期内,共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看,负面信息在11月11日达到信息高峰,为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

  产品质量

  监测期内,共收集产品质量负面信息56872条,负面信息在11月11日达到高峰,为9311条。监测期内,质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及,不容忽视。

  价格变化

  监测期内,共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰,为6488条。双11当天,随着消费者购买行为的增加,先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

  促销骚扰

  监测期内,共收集信息骚扰负面信息19332条,负面信息在11月11日骤增并达到峰值5336条。临近双11当天,骚扰信息明显增多,商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题,令众多消费者苦不堪言。

  分析

  促销和价格套路多

  中消协分析舆情数据认为,今年双11网络消费主要有以下5方面矛盾:

  直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾。直播带货销售方式在今年双11期间出尽风头。然而,与直播带货交易火爆的场景相对应的,却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面,不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传,甚至销售“三无”产品、变质产品等问题;另一方面,声称单纯提供“社交表演”平台,实际却赚取了丰厚收益的电商,对维护网络促销秩序缺乏应有的担当,对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛,导致售卖商品质量参差不齐。

  价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新,与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾。深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则的电商,将“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”等套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装,通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑的消费者,支付大量的时间成本和“账户余额”后,最终却发现赚的没有赔的多。促销规则的复杂化,不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度,更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战,从而导致双11套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。

  霸王条款、预售规则繁多与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。电商平台是双11游戏规则的单方面制定者,消费者只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等条款,虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子,实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

  值得警惕的是,这些形式上“简单粗暴”的规则,因为大多只在双11期间“昙花一现”,且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中,极具隐蔽性和迷惑性。而理清规则后试图主张权利的消费者,面临的却是“总也找不到客服”的无奈与折磨,最终大多被迫放弃维权。

  大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入,与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下,机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍:一方面,短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”,令人不胜其烦;另一方面,机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包,更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私,给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

  消费行为的“被数据化”使得消费者个体暴露在更多的风险中,个人消费数据的安全边界越来越模糊,个人信息保护的难度愈发凸显。

  双11促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。电商平台在保障消费者购物过程的安全性、便利性方面做了很多努力,但“网络大集”式营销模式的固化不变:“质量缺陷与隐患”商品时有出现,“强行退件”“半夜收件”等困扰依然存在。这种流量思维主导的促销模式,与消费者追求品质、注重体验的现实需求之间的矛盾,已经十分明显。

  建议

  完善“网红带货”诚信评价机制

  双11消费维权舆情影响面广,成因复杂,具有短期、集中、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点,对消费信心带有一定负向影响。为此,中消协提出以下建议:

  加强电商平台“第一责任人”意识,严格监督惩处措施,净化网络消费环境。平台应依法肩负第一责任,既要完善应急处置预案,通过技术手段提高平台系统承载力,更要充分尊重消费者合法权益和消费体验,严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制,杜绝网络集中促销出现假冒伪劣商品;加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督管理,杜绝虚假宣传误导消费者。要强化对入驻商户的约束,简化促销等相关规则层级,增加价格优惠透明度,删除单方面加重消费者责任的霸王条款,明确消费互动游戏的“合法合规”性要求,降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益。

  加强网络直播带货审查监管,完善“网红带货”诚信评价机制。通过信息共享、多措并举,加强对“网红带货”行为的管理和监督,督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制,将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单,取消直播带货资格,通过诚信惩戒手段规范直播带货行为,保障消费者的相关合法权益。

  加强消费者个人信息保护,明确个人消费数据信息合法使用的边界。通过完善立法加大对消费者个人信息的保护,明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界,探讨个人消费信息保护的机制和举措。规范企业数据挖掘和使用行为,避免企业对消费者个人信息的肆意获取和滥用。同时,对有滥用消费者个人信息行为的相关企业,要进行曝光和严惩,加大其违法成本。

  加强消费教育与引导,提升消费者辨识能力,倡导理性健康消费。通过平时与特定时间节点相结合的、形式多样喜闻乐见的消费教育活动,引导消费者理性对待促销优惠,理性分析自身消费需求,冷静对待各种“消费场景”,避免陷入电商直播时代“货找人”的种种套路陷阱,更不要贪图一时便宜购买非必需品。

  呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式,通过转型增效改善消费者购物体验。双11不应仅是电商收割用户的战场,而应聚焦对用户体验的关注和满足。如果不对现有的促销模式与配套服务进行转型增效,消费者对各大电商平台双11运营套路的诟病与质疑,最终必将带来“质变”。

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